Biznes i prawo

Kilkanaście lat łączymy badania marketingowe mystery shopping i testy satysfakcji w grupę splatających się usług i zalet. Pracujemy dla najpopularniejszych przedsiębiorstw, wdrażając szczegółowe badania jakości obsługi konsumenta. Co miesiąc realizujemy tysiące analiz Tajemniczy Klient, badania norm obsługi, analiz form komunikacji, testów mystery shopper konkurencji, pozwalających na porównanie przedsiębiorstwa, by poznać ich mocne i słabe strony, a także szanse i zagrożenia pod kątem możliwości rynkowych rywali.

SecretClient to metoda badania jakości obsługi klienta mystery shopper, dokonywana podczas wizyty w punktach sprzedaży lub innych jednostkach obsługi klienta. Tajemniczy Klient – specjalnie dobrany agent Mystery Shopping, odpowiadający ustalonej grupie docelowej klientów, sprawdza ustalony sklep, miejsce obsługi, placówkę i przeprowadza opracowane scenariusze. Mystery Shopping sprawdza przebieg obsługi, jej czas i jakość pod względem przyjętych norm, sposób prezentacji usług, zdolność rozpoznania potrzeb konsumenta i rozwiania jego niepewności. Analizie mogą podlegać także: umiejętności handlowe, obecność materiałów wsparcia sprzedaży, schludność i porządek na terenie punktu.

Dodatkiem do sprawdzenia jakości obsługi jest powiązanie odwiedzin Mystery Shopping z testem kanałów komunikacji SecretContact. Mystery shoppers kontaktują się z firmą za pomocą wybranych ścieżek komunikacji, takich jak telefon, poczta tradycyjna i elektroniczna, social media, strony www (mysteryweb). Tajemniczy Klient tajemniczy klient sprawdza jakość i szybkość kontaktu z firmą, infolinią, BOK, serwisem, sposób reagowania na wątpliwości i pytania klienta, przyjazność, zachowanie standardów, łatwość uzyskania informacji itp.

Oferta SecretClient zawiera również audyt uczestników programu lojalnościowego, partnerskiego, konkursu lub promocji. Wskazuje plusy i minusy akcji, szanse rozwoju i ryzyka, ułatwia wybór odpowiedniej strategii wynagradzania, komunikacji, kreacji oraz doboru nagród. Periodyczne sprawdzenia przeprowadzane podczas realizacji programów pomagają w utrzymaniu motywacji uczestników i pozwalają kontrolować czy handlowcy firmy, sprzedawcy, pośrednicy odpowiednio wykorzystują te działania jako metodę do wsparcia sprzedaży.

SecretClient realizuje audyty Mystery Shopping B2C i B2B dla instytucji finansowych, aptek, hipermarketów, dostawców, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, hoteli, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, aptecznej, deweloperskiej, sanitarnej, paliwowej, komputerowej, elektronicznej, telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej i wielu innych.

Rezultaty testów SecretClient podejrzeć można jeszcze w trakcie badania w panelu on-line. Przynosi to wiele cennych informacji, solidnych podstaw do doskonalenia firmowych standardów obsługi. Są użyteczne w programach motywacyjnych i przygotowaniu szkoleń. System raportowy pozwala na wygodną analizę ankiet, zdjęć, nagrań itp., oraz spójne raportowanie całości lub wybranych obszarów objętych kontrolą przez całą dobę. Oprogramowanie zawiera mnogość opcji analizy oraz wizualizację rezultatów. Dostęp do raportów następuje na poszczególnych poziomach uprawnień, zgodnych z hierarchią przedsiębiorstwa. Pozwala to dzielić się wiedzą i wynikami badań z licencjonowanymi kierownikami średniego szczebla, menedżerami regionalnymi, zespołami dystrybutorów.

Zespół: klienci cenią naszą firmę za wieloletnie doświadczenie, zespół etatowych koordynatorów i własną sieć przeszło 60 tys. mystery shopperów aktywnych nie tylko w dużych aglomeracjach, lecz także w setkach mniejszych miast. Taki zasięg terenowy korzystnie oddziałuje na czas wykonania oraz mobilność realizacji testów mystery shopping, a także zmniejsza nakłady ponoszone na transport. Badający są objęci specjalnym systemem nadzorczym i lojalnościowym.

Innym atutem SecretClient jest baza opinii milionów nabywców dóbr i usług wewnątrz Programu Jakość Obsługi oraz aktualne raporty konkurencji wg branż. Za pomocą synergii z Programem Jakość Obsługi Klienta, sporządzamy bardziej „z życia wzięte” scenariusze badań mystery shopping, oparte o rzeczywiste przeżycia prawdziwych konsumentów, partnerów, współpracowników.